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Como criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor |
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| Foto Divulgação |
Orientação ao cliente é a capacidade que as empresas demonstram em rodar seus negócios baseadas no ponto de vista de seus clientes.
Que história é essa de uma cultura de atendimento com orientação ao cliente? O atendimento não deve ser feito para o cliente?
Sim, caro leitor. O atendimento precisa ser feito para o cliente, pelo cliente, pensando no cliente.
No entanto, o que vimos nos últimos anos foi um mercado que cresceu se apoiando num atendimento que servia somente para conter a demanda dos problemas que poderiam acontecer em um relacionamento entre empresa e consumidor.
Consequentemente, as empresas que enxergaram que isso estava errado obtiveram impressionantes resultados, destacando-se da concorrência no que promete ser o novo campo competitivo dos negócios: a experiência do consumidor.
Estes são dados que usamos recorrentemente nos materiais da NeoAssist: a Gartner fez a previsão de que 89% dos negócios irão competir principalmente no campo da experiência. E caso isso não baste para te deixar com a pulga atrás da orelha, 50% dos investimentos em produtos para o consumidor estarão em experiência.
É muito claro que, quem não acompanhar essa tendência vai ficar fora do jogo logo mais. Mas será que a experiência do consumidor passa somente na comparação de preços, compra de produtos e logística? Como fica o atendimento nisso?
Existe uma diferença entre as empresas que são “orientadas ao cliente” e àquelas que orientam o atendimento ao cliente.
Enquanto as primeiras deveriam ter o atendimento incorporado em suas estratégias, normalmente só utilizam a orientação ao cliente para marketar os produtos; já as outras consideram o atendimento um fator definitivo para fidelizar clientes e aumentar seu ciclo de vida.
Exemplos? Amazon, Netflix, Spotify, Uber, Nubank, Azul, Arezzo… a lista é bem servida, mas bem seleta. São empresas que se preocuparam definitivamente com o atendimento que prestam para fidelizar seus clientes e fazê-los voltarem. É o grande objetivo, não é mesmo?
A questão é que o atendimento que as empresas prestam ainda é muito ruim. O estudo Customer Rage, que a gente também adora usar por aqui, aponta que a satisfação dos consumidores decresceu ao longo de mais de 50 anos, enquanto os problemas apontados aumentaram.
Neste artigo, quero te mostrar as vantagens de uma cultura de atendimento com orientação ao cliente e como sua empresa pode extrair os melhores resultados disso.
Orientação ao cliente começa com empatia
Eu poderia começar o artigo falando sobre as vantagens para a empresa de uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Mas vou começar pelo jeito mais certo: pelo lado do próprio cliente.
A empatia é o primeiro passo para que você tenha sucesso ao aplicar essa cultura.
Antes de atender bem seu cliente, você sabe o que ele quer? O que ele pensa? Quais canais procura quando quer ser atendido?
Vamos começar com uma virada de perspectiva: como você encara seu cliente? Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira coisa que a maioria das empresas enxergam é a possibilidade da receita, da aquisição. E isso é um erro.
Não só do ponto de vista ético (que por si só já se sustentaria), mas porque, no processo de enxergar só um recorte de uma pessoa (o recorte “cliente” ou “consumidor”), a empresa deixa de observar aspectos emocionais e psicológicos, fundamentais para a criação de um relacionamento.
E se não há relacionamento, você está convidando seu cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras, você o está enviando para a concorrência.
Uma maneira fácil de entender as diferenças entre um cliente/consumidor e uma pessoa é se atentar aos seguintes pontos:
O Cliente:
- Compra e paga;
- Reclama e esclarece dúvidas;
- Cancela produtos e serviços.
A Pessoa:
- Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e necessidades;
- Reclama porque um problema com o produto ou serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
- Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos e necessidades, mudaram.
Se você analisar estes pontos, vai perceber uma palavra fundamental que diferencia os dois, de maneira simplificada: o “porque”.
Ou seja: o consumidor, compra. A pessoa, compra dentro de um contexto e muitas empresas falham em oferecer este contexto.
Para deixar mais clara a questão da empatia, vou contar uma história. A história do Carlos e da Mariana, que acabaram de se casar e estão tendo um problema com seu banco. Você vai entender a diferença entre comprar e comprar em um contexto.
Carlos e Mariana casaram-se recentemente, depois de 12 anos de muita reflexão sobre o que deveriam fazer.
Durante todo esse tempo, planejaram tudo com muito carinho, desde o local e a decoração incrível até a grande viagem de lua de mel.
Talvez o ponto mais importante, pois eram aventureiros e fariam um mochilão pelo próprio Brasil, nos lugares mais inusitados.
Juntaram todo o dinheiro que precisariam e colocaram em uma conta conjunta.
Um dia, pouco antes da viagem, foram tentar sacar algum dinheiro desta conta e, por infortúnio, a máquina de saque tinha problemas, bloqueando a conta e fazendo com que fosse necessário solicitar uma nova senha.
Um dia antes da viagem, porém, esta senha ainda não havia chegado e, se não chegasse, a viagem deles estaria completamente comprometida. Como fariam um mochilão sem dinheiro vivo em mãos?
São muitas as soluções que o Carlos e a Mariana poderiam procurar, certo? Pior, são muitas as desculpas que o banco poderia dar para não se sentir responsável pelo transtorno do casal. Mas é aqui que uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai se destacar.
Preste atenção, o casal vem se planejando para este sonho há pelo menos 12 anos! Já imaginou ser responsável por esse transtorno? Você pode até achar que o casal também tem culpa que não se planejou direito para o saque e tudo mais. Mas pode se colocar no lugar dos dois e pensar como uma empresa com orientação ao cliente deveria fazer.
Uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai resolver esse problema antes da viagem porque sabe que é importante para o cliente naquele momento. Qualquer outra que não pense assim vai deixar o tempo passar e resolver as coisas de acordo com a burocracia, cumprindo somente a demanda, pensando em seus próprios fluxos.
No entanto, quando fizer isso, vai estar implorando para que Carlos e Marina migrem de banco. Eu migraria. |
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